經(jīng)營(yíng)拓展|汽修門店如何提高客戶滿意度

目前對(duì)于汽車后市場(chǎng)趨勢(shì)來(lái)講，所有的汽修、汽配企業(yè)都面臨大規(guī)模的洗牌和重塑。對(duì)于大多數(shù)的汽修人來(lái)講，會(huì)感到蒼茫和無(wú)措。面對(duì)猛烈的市場(chǎng)趨勢(shì)角逐，怎樣才能在這場(chǎng)洗牌中獨(dú)善其身、安然度過(guò)。我們認(rèn)為歸根結(jié)蒂是對(duì)客戶資源的不確定與不自傲。很多汽修企業(yè)都是坐等客戶上門，不知道客戶是怎么來(lái)的，也不會(huì)去剖析客戶來(lái)源，或者客戶不來(lái)的緣故。同時(shí)，客戶主動(dòng)上門了，也是只管修車，沒(méi)有去管是通過(guò)什么途徑而來(lái)，更不用說(shuō)進(jìn)行后期二次消費(fèi)開(kāi)發(fā)。另外，有很多企業(yè)對(duì)客戶信息也沒(méi)有重視。下面我們就以上幾個(gè)方面做闡述：

有的企業(yè)老板會(huì)說(shuō)，我們有客戶信息，所有客戶的接洽方式都在我的手機(jī)里。

有的企業(yè)老板會(huì)說(shuō)，我們的客戶信息都在一個(gè)一個(gè)工單登記表中的。

想想，豈非每次想查客戶信息都要去翻那些紙質(zhì)工單？而且有了客戶接洽方式，但可能卻沒(méi)有工夫親身去做發(fā)掘客戶代價(jià)的具體工作。

有的企業(yè)老板固然對(duì)客戶信息相對(duì)重視，也有規(guī)范的客戶信息列表，卻不知道如何更好使用。客戶信息就躺在企業(yè)客戶信息表中，沒(méi)有去用一用，為企業(yè)締造效益。

比如：哪個(gè)客戶該接洽了？哪個(gè)客戶車輛該去養(yǎng)護(hù)了？前次維修后有沒(méi)有出現(xiàn)相似的問(wèn)題等？這些工作都應(yīng)該由特地的客戶服務(wù)人員去負(fù)責(zé)并實(shí)現(xiàn)。

維修企業(yè)的回訪主要有兩種方式：

一種是到期提醒回訪，包括養(yǎng)護(hù)到期提醒、項(xiàng)目提醒、年檢到期、生日提醒、卡到期提醒等等。這樣的提醒方式有助于贊助客戶防患于未然。

另一種是維修回訪，比如客戶來(lái)維修廠做過(guò)一次維修，10天內(nèi)要對(duì)客戶作維修回訪。修的車怎么樣？有沒(méi)有異常？對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿不滿意？對(duì)我們的工作有什么好的建議等等。

回訪不回訪看起來(lái)沒(méi)什么差別，但給客戶的感受絕對(duì)不一樣。回訪以后，客戶即刻會(huì)從內(nèi)心感受：這個(gè)維修廠還真的不錯(cuò)，他們很負(fù)責(zé)。比如節(jié)日、生日什么的，派發(fā)優(yōu)惠券什么的，他們的內(nèi)心會(huì)覺(jué)得暖，但同時(shí)由此也刺激了他們下一次的進(jìn)店消費(fèi)。

有的老板會(huì)說(shuō)，客戶還要分類？答案是肯定的。

不同的客戶，對(duì)待方式略有區(qū)分。比如在接待客戶的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶是一個(gè)車隊(duì)的老板，那么要重視，因?yàn)橛锌赡艹蔀槲覀兊拇罂蛻?。同時(shí)，對(duì)于家庭客戶，也要有一些小的優(yōu)惠措施。（客戶種別有多種體現(xiàn)方式，如：客戶分類、會(huì)員種別、客戶忠誠(chéng)度、客戶進(jìn)獻(xiàn)度、活躍狀況等等一目了然）

建議優(yōu)質(zhì)客戶，多下工夫，重點(diǎn)照顧，投入多些。

有的汽修廠老板基本不注重節(jié)假日的客戶問(wèn)候，想起來(lái)可能會(huì)給一些客戶發(fā)短信，但具有極大的偶然性。維修企業(yè)一定要專門人去做這件事情，而且要長(zhǎng)期堅(jiān)持。不要小看微信或短信的問(wèn)候，客戶會(huì)感覺(jué)到企業(yè)的感激，感覺(jué)企業(yè)的人情味，當(dāng)然以后修車就會(huì)想到咱們汽修廠。

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