門店經(jīng)營|002經(jīng)營篇——汽修店的服務(wù)對象到底是人還是車？

說到汽車服務(wù)，到底是服務(wù)誰？

相信很多人都會條件反射地認(rèn)為是汽車。

但是，車有感覺的嗎？它會說話嗎？它會告訴你它需要“洗澡”、換機(jī)油或者是加坐墊嗎？它會為汽車服務(wù)項目買單嗎？

很明顯都不會！

汽車只是一個代步工具，歸根結(jié)底它也是以服務(wù)人作為出發(fā)點。

所以，從汽車衍生出來的服務(wù)，也是以人為對象。

我們不能只是想著怎么去“伺候”車，而是同時也要把精力放在服務(wù)人上。

服務(wù)好車主，才能讓車主培養(yǎng)出到我們家店里消費的習(xí)慣和偏好，并高興爽快地為我們的服務(wù)買單。

停在舊思維，可能只能被淘汰！

在傳統(tǒng)的汽車服務(wù)思維中，車主一直處于被動消費的地位：車子壞了，車主只能就近修車，對門店選擇權(quán)并不多；店里有什么配件就用什么，如果要求門店以外的配件就意味著取車的時間要被順延；

汽車保養(yǎng)只有項目、價格貴賤之分，沒有最適配的方案；

而門店人員只懂修車，不懂講故事，不懂把艱澀難懂的專業(yè)知識以簡明易懂的方式告知車主。

所以讓車主能切身感覺服務(wù)的良好才是最重要。

車主才有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的話語權(quán)

我們店的服務(wù)做得好不好，通常汽車不會給我們評價，車主才有最終話語權(quán)。

而后續(xù)買單、口碑宣傳、熟客推薦等行為中，占主導(dǎo)地位的也是車主。

現(xiàn)在的汽車服務(wù)不僅要修好車、養(yǎng)好車，還要讓車主滿意，我們的服務(wù)才算真的好。

那么如何服務(wù)好車主？

其實汽車服務(wù)是服務(wù)行業(yè)，但服務(wù)的理念卻是近幾年才得到重視并開始發(fā)展，還有很多提升空間。

如果能讓車主體驗到驚喜，當(dāng)然最好，但是一般的門店沒有那么多人力物力的成本投入，而目前也缺乏專業(yè)的汽車服務(wù)門店體驗人才。

那我們說說一個最重要的要素吧，那就是“實在”。這是汽車服務(wù)行業(yè)長期發(fā)展過程中遺留下來的老問題，在“忽悠成風(fēng)”的大環(huán)境下，“實在”的汽修工才能更好與車主建立情感關(guān)系，形成多次消費的相互粘性。

所以，當(dāng)下我們還是實實在在去做事，實實在在去服務(wù)車主吧。

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