門店經(jīng)營|“車檢項目”到底應該怎么做

車輛進廠后的檢車環(huán)節(jié)從來都是一把雙刃劍。用好了，門店效率、利益雙豐收。用不好，可能會成為敗筆。

被4S店帶跑偏的“車輛檢查”

無論到什么時候，車都擺脫不了交通工具的身份，而只要是交通工具就要在馬路上行駛。因此，車主可能會考慮到各種問題，但安全問題是永遠的第一大問題。

而對于車輛本身來說，一輛車最好的情況莫過于在生命周期內(nèi)零大修、無大事故了。但是，就算是最普通的家用轎車，也是由一萬多個不可拆解的獨立零部件組裝成的，想要完全不出技術問題可以說是不太可能。

因此，出于車輛本身特征和車主的安全需求，定期進行車輛檢查就顯得非常重要且必要了。檢查車輛這件事，是每一個手握方向盤的人都會想到的。畢竟，能夠防患于未然，才是最好的安全措施，其他的都是緊急措施。

談起車輛檢查的標準流程要從主機廠說起。在車輛上市前，所有車輛廠家都要對新車型進行疲勞測試，然后根據(jù)零部件的磨損消耗度，來制定相應的檢查和保養(yǎng)標準。4S店發(fā)給每位車主的“保養(yǎng)手冊”，就是這么來的，這也是“車輛定期檢查”的由來。

然而車輛出廠后，很多4S店卻讓“檢車”變了味。在很多車主看來，4S店的所謂非常細致的“車輛檢查”其實就是為了讓車主多掏錢，在正常保養(yǎng)的基礎上讓車主做更多的保養(yǎng)項目。

舉例：

老王有一臺豐田卡羅拉，車一直在小區(qū)對面的汽修廠做保養(yǎng)，首保過后老王就沒太去過4S店。一來遠，二來畢竟是家用車，老王一直沒怎么上心，車也皮實沒出過什么問題。

但是只要是車就一定會出問題，不久前老王覺得車輛后輪老有異響，就去小區(qū)對面做檢查。一番檢查后，老板給了這個“熟客”一張檢查報告，剎車盤、火花塞、清洗油路氣路、換變速箱油等快20個維修項目將近5000元。

老王有點蒙，買這車就圖它皮實耐用，怎么才開沒幾年就要大修？給朋友打電話，詳細說了情況，朋友介紹老王到了稍遠一點的某連鎖汽修廠又做一個檢查。檢查結果是后輪輕微變形，對方報價500元，老王欣然接受。正趕上店里做活動，老王連保養(yǎng)一塊做了，一共花了不到1000元。

這樣的場景大家一定非常熟悉。而這家修理廠，毫無疑問是被4S店的“系統(tǒng)化車檢”給帶跑偏了，以為“車檢”環(huán)節(jié)是可以對于客戶大宰特宰的好時機，趁著客戶有痛點，能多黑點就多黑點。

故事的結局顯而易見，老王再也不會去那家店，這家汽修廠在丟掉一個保養(yǎng)客戶的同時也失去了一個老客戶。

車輛檢查固然不難，但是它的準備工作卻很多，想通過“車檢”來拉高門店業(yè)績，并沒有大家想的那么簡單。

想要做好“車輛檢查”,必須有所準備

雖然這么說，但是門店想要完全略過“車檢”也是不可能的，畢竟提高單車產(chǎn)值還要靠它?？梢杂脕硖嵘龢I(yè)績是真的，但是如何用好它卻又是另外一回事。從本質上說，我們要跳出4S店固有的“急功近利”刻板模式。但從實處上講，門店最好是能夠有所準備。

1、心態(tài)上的準備

這是最重要的，時刻提醒自己，車輛檢查的全流程是出于客戶的安全考慮，而不是為了增加服務項目。不做沒必要的檢查，不夸大故障本身。

如果我們一開口就是加這個加那個，客戶的第一反應當然是捂好錢包，做警惕狀。先把問題說清楚，再把厲害說明白，讓客戶看到自己的真實需求在哪，需求到什么程度，這是我們唯一應該做的。

2、知識量的準備

我們所說的知識有兩種，一種是真正的產(chǎn)品知識，比如通常情況下，輪轂軸承和減震器是成對換的。但實際上，輪轂軸承真的很難壞，如果真有問題那也是出廠時就有的問題。

另外就是信息方面的知識。所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，說的其實就是信息的重要性。很多汽修廠機油比4S店貴也就算了，工時費也高的離譜。其實現(xiàn)在很多家用車的4S店保養(yǎng)價真的不貴，拿某國產(chǎn)品牌的家用代步車舉例，4S店報價如下圖：

如果我們的服務跟不上，價格還比4S店貴，這樣生意肯定有問題。當然，現(xiàn)實中的情況可能五花八門，但不管怎么樣，信息方面的知識準備是必要且必須的。

3、消費場景上的準備

我們很難在路邊攤吃出五星級飯店的感覺，就算這家路邊攤的菜再怎么好吃。給車保養(yǎng)也是一樣，如果一個常規(guī)保養(yǎng)要等半天，拿車的時候引擎蓋沾滿機油、車沒洗、腳墊上大鞋印、方向盤被弄臟，我們的價格再便宜，服務質量再好，客戶一樣多少會有負面情緒。

為什么？因為所有人都是有消費期待的，尤其是消費場景上的期待。在客戶眼中，流程規(guī)范挺重要，這和價位與質量沒有任何關系。因此，心態(tài)的準備和知識儲備過后，自然就是門店硬件和服務流程的細化問題。

4、職責固然重要，但更重要的是責任

經(jīng)常檢查車輛的技師都知道，不是所有檢查項目都能帶來利潤，但是這些項目卻是非查不可的，因為它直接關系到車主的生命安全。也許你會說，我們的檢查已經(jīng)非常詳細了，該檢的都檢了。但現(xiàn)實是，很多汽修廠并沒有這樣做。拿某合資品牌5萬公里常規(guī)檢查舉例，共計31項之多：

1：燃油系統(tǒng)養(yǎng)護

2：冷卻系統(tǒng)清洗

3：冷卻系統(tǒng)養(yǎng)護

4：檢查駐車制動的功能和自由行程，必要時進行調(diào)整

5：檢查車內(nèi)外燈光、喇叭和系統(tǒng)警告顯示系統(tǒng)

6：檢查風窗玻璃表面、刮水器和風窗洗滌器的工作情況，必要時調(diào)整風窗洗滌器噴嘴的角度

7：檢查安全帶的狀態(tài)和功能

8：檢查空調(diào)各項控制功能

9：檢查電動座椅的狀態(tài)和功能

10：檢查發(fā)動機蓋鎖、行李箱鎖、門鎖、鉸鏈、限位器、氣彈簧接頭與球頭等部件的狀況，必要時清理所有灰塵，重新加注油脂潤滑

11：檢查蓄電池的連接、狀態(tài)和指示器顏色

12：檢查動力轉向液、風窗洗滌液液位并視情況加至標準液位

13：檢查制動液、變速箱油液液位并視情況添加至標準液位

14：執(zhí)行冷卻系統(tǒng)壓力測試和膨脹箱蓋壓力測試，檢查冷卻系統(tǒng)管路及連接部位的狀態(tài)

15：檢查冷卻液的液位和濃度，必要時添加冷卻液

16：檢查進排氣歧管的狀態(tài)

17：檢查輔助傳動皮帶和張緊輪的狀態(tài)

18：檢查空調(diào)系統(tǒng)管路狀態(tài)，必要時清潔冷凝器表面

19：檢查制動真空助力器和軟管的狀態(tài)

20：檢查發(fā)動機安裝支架

21：檢查發(fā)動機、變速箱是否有漏油情況

22：檢查發(fā)動機排氣系統(tǒng)、支架和隔熱保護裝置的狀態(tài)及安全性

23：檢查燃油管路的狀態(tài)，是否有彎折或滲漏

24：檢查蒸發(fā)排放系統(tǒng)，如管路、碳罐等

25：檢查前后制動襯塊、制動盤的狀態(tài)和厚度，必要時更換

26：檢查制動管路狀態(tài)

27：檢查車輪軸承、傳動軸護套

28：檢查懸掛和轉向系統(tǒng)是否有泄漏、磨損情況

29：檢查輪胎是否有損壞、不正常磨損和花紋深度，包括備胎。視情況檢查四輪定位的數(shù)據(jù)

30：檢查輪胎氣壓，必要時進行調(diào)整，包括備胎。前后車輪換位

31：檢查底盤和車身底盤螺栓與螺母是否緊固或固定

為了完成業(yè)績，我們檢查了那些可以賺錢的地方，這叫職責。但是為了車主的安全，我們把檢查做到極致，這叫責任，而車主需要的正是這種有責任的汽修廠。

5、克服眼前困難，才能看見長遠效果

細致的檢查自然會耗費更多的時間，而且很多時候這些“額外”的檢查并不能給門店帶來什么利益，員工會敷衍，管理者會松懈。但正如我們開篇所說的那樣，任何事情都有兩面性，只要你認真做了，你的良苦用心客戶不可能看不到。

首先，檢查車輛的過程客戶是可以看的，無論是通過監(jiān)控或者在觀察區(qū)觀看?？蛻舨簧?，我們檢查的細不細他當然知道。另外，很多額外的檢查從眼前來看確實帶不來什么利益，但是別忘了，只要車輛還在使用，這些地方就有出問題的可能。也許我們某個善意的提醒被客戶記在心里，雖然客戶不會馬上掏錢加項目，但是如果這個位置真的暴露了什么問題，客戶會深深的感激我們提醒。

最后：

持之以恒的堅持一件事確實很難，市場上固然不缺賺錢的汽修廠，但是能夠沉心做事的卻不多。我們很多時候都是抱著“以養(yǎng)代檢”的心態(tài)來看待“車檢”問題，但事實卻讓我們無法滿意。無論4S店或是綜合修理廠，很多時候的“車檢”都在以追求利益式的走流程。如果我們能多替車主想一想，相信日久積累，很多車主會成為我們門店忠實的客戶。

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