門店經(jīng)營|如何應(yīng)對帶機油上門的客戶？

不少車主喜歡自購汽車配件，然后到汽修店找人更換，支付簡單工時費。究其原因，一方面是他們相信自己購買的機油、濾芯的質(zhì)量好，另一方面也想在貨比三家后省點錢。當(dāng)然，這顯然不是汽修廠愿意看到的。

01 線上買機油,線下要服務(wù)

習(xí)慣在電商平臺購物的消費者基本都形成了一個習(xí)慣，對線下不太熟悉的產(chǎn)品價格都會在各大電商平臺上查詢，通過比價后決定是否在線下購買。機油也不例外，很多車主都停留在線下做機油保養(yǎng)都存在信息不透明被宰的風(fēng)險，在電商平臺比價后選擇線上購買機油產(chǎn)品，線下獲得施工服務(wù)。

很多汽修廠師傅都表示，開修理廠那么多年，這兩年遇到自己帶著機油、濾芯、剎車片等來做保養(yǎng)換零配件的人是特別多。這就好比有人在菜市場買了只雞，拿到肯德基讓員工幫他加工成全家桶，他們來付加工費。

場景還原如下：

車主：“師傅，我自己網(wǎng)上買的機油可以在你們這換嗎？我給工時費?！?/span>

汽修廠：“我們這做不了，您上別家去吧！”

車主：“網(wǎng)上不是說現(xiàn)在可以自帶機油去修理廠換嗎？你這什么態(tài)度！

汽修廠：“哦。那你找網(wǎng)上賣你機油那家店去換吧?！?/span>

車主：“就你這態(tài)度這輩子也就修修車了?！?/span>

汽修廠：“......”

為什么很多汽修廠拒絕？原因自然是利潤少了。

其實事情本身是符合行業(yè)O2O發(fā)展模式的，但對第三方電商平臺過來的產(chǎn)品，很多門店依然是非常抗拒的，畢竟門店依然要承擔(dān)房租、人工、水電等成本，單靠工時費是很難收支平衡的。電商吃掉了原本屬于汽修廠的機油利潤，這是平衡被打亂的關(guān)鍵。

02 客戶為什么一定要在網(wǎng)上買機油?

其實自帶機油的客戶并非單純?yōu)榱耸″X，他們之所以一定要在網(wǎng)上購買機油有其深層原因。

1、經(jīng)常網(wǎng)購的經(jīng)驗讓車主認為自購的就一定便宜，上游的產(chǎn)品也一定更好；

2、之前的消費體驗讓客戶對身邊的修理廠都不信任，覺得自己買更“放心”；

3、還有一部分自購機油的車主，與汽修廠溝通后發(fā)現(xiàn)并沒有省多少錢（因為工時費被加高），還要吃一鼻子灰。這反而激起了客戶的逆反心理，想繼續(xù)嘗試網(wǎng)上購買。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的環(huán)境，透明的市場，修理廠也越來越規(guī)范，沒有了之前的暴利。這是很多車主不知道的。很多人對修理廠提供的機油，在更換前，還要用手機掃一掃才放心。

修理廠通過機油和相應(yīng)的工時費賺取合理的利潤，尤其是工時費，這是純粹的對技術(shù)工人技能的價值體現(xiàn)，這是保養(yǎng)業(yè)務(wù)收支平衡的關(guān)鍵。但客戶理解不了。

而現(xiàn)實中很多修理廠每月的毛利只能維持繼續(xù)開店，甚至有些綜合修理廠已經(jīng)把保養(yǎng)完全當(dāng)成了引流項目，賺錢還是要靠保險定損和大修。因此為了留住本就不多的客戶、提升客戶滿意度，很多汽修廠也只好接受自帶材料的車主，這實屬無奈之舉。

03 門店該如何應(yīng)對?簽《免責(zé)》嗎?

客戶自主帶機油到店是完全可以接待的。首先是收多少工時費的問題，很多店干脆就直接告訴客戶，包材料和不包材料的工時費是有區(qū)別的。

還有一件事很重要，那就是與客戶簽署《免責(zé)協(xié)議》，因為我們真的不知道他們帶的機油質(zhì)量如何。

“如果安裝后期出現(xiàn)問題我們不負責(zé)質(zhì)量理賠，后期因質(zhì)量問題引起的索賠我們還會收取同等價格的工時費哦?！?/span>

“你帶的商品我們只負責(zé)按照標準流程去施工的，如果是我們施工中出現(xiàn)商品損壞，我們負責(zé)索賠同樣規(guī)格的商品，如果商品沒有安裝前我們檢測到有問題，我們不會負責(zé)安裝哦”

也許很多門店習(xí)慣直接通過口述的方式與客戶約法三章，但口述畢竟是口述，客戶完全可以當(dāng)沒聽見，出了事店里就會吃啞巴虧。所以，我們完全有必要把協(xié)議落實到紙上，讓客戶簽字確認。

下為《自帶汽車配件維修免責(zé)協(xié)議》范文，可供大家參考：

目前維修車間客人自帶材料造成的車輛的損壞概率日益增高，其中部分客人將配件的質(zhì)量問題歸咎為維修車間安裝失誤，維修車間就此聲明如下：

1、維修車間接受客人自帶配件，并提供安裝服務(wù)。不對相應(yīng)配件質(zhì)量不足造成的任何車輛損壞承擔(dān)責(zé)任。

2、配件安裝完成，車輛運轉(zhuǎn)正常，相應(yīng)安裝服務(wù)即告截止，如車輛離開后發(fā)生任何損壞與本次維修無關(guān)，車輛如需返廠檢修將重新計算費用。

3、由于車型眾多，維修車間對于自帶配件，并不承擔(dān)配件鑒別責(zé)任。如客人自帶配件并不符合安裝需求，型號不匹配，造成無法安裝，拆裝時間<30分鐘，維修車間免收工時費，拆裝時間>30分鐘維修車間對半收取工時費。

04 如何勸導(dǎo)客戶做完整線下消費?

目前由于汽車后市場較為混亂，供應(yīng)商以次充好，以假亂真屢見不鮮。維修車間目前自帶材料的車輛發(fā)生狀況的概率極高。其中包括：假機油造成發(fā)動機拉缸、制動片使用200公里后制動時方向擺動、正時水泵極短時間漏水等等。

如何勸導(dǎo)客戶購買完整線下服務(wù)呢？推薦話術(shù)如下：

1、如果您須自帶機油，請選擇正規(guī)專業(yè)供貨商。目前網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，幾大網(wǎng)絡(luò)商城機油供貨商均為經(jīng)銷代理商，而非廠商直接供貨。不少機油定價連我們實際的代理價都拿不到。機油不一定假貨，經(jīng)銷商卻極有可能是低標號機油灌裝。即使專業(yè)人員也很難鑒別，只能透過幾千公里后衰減狀況來判斷，而這對發(fā)動機的損壞卻是致命的。

2、如果您須自帶配件，請務(wù)必確認自己的車輛識別號，車輛款型，否則極容易購買失誤。同時選擇正規(guī)專業(yè)配件商，并確認能提供完整的售后保證。如果您需采購發(fā)動機正時系統(tǒng)部件，制動盤片，制動液等涉及發(fā)動機核心系統(tǒng)，以及安全的部件，請務(wù)必謹慎選擇，以免造成重大車輛損壞。

3、而且我們店已與廠家合作，推出了超性價比的保養(yǎng)套餐，4缸自然吸氣發(fā)動機半合成保養(yǎng)套餐（機油+機濾+人工費）僅需2XX元。

4、針對目前混亂的售后市場，我們提供更長的質(zhì)保計劃，如果使用我們店里的品牌部件，普通客人可享6個月質(zhì)保，Vip客人可享9個月質(zhì)保。使用了我們的部件后發(fā)生任何損壞，我們也承諾在質(zhì)保期內(nèi)免費更換，并承擔(dān)由此部件質(zhì)量問題造成其他部件損壞的責(zé)任。

結(jié)語

關(guān)于自帶件保養(yǎng)現(xiàn)象，終端門店的想法也不盡相同。有些人認為自帶件是好事，因為沒有一個完全陌生的客戶會自帶件來維修的，自帶件的客戶都是高品質(zhì)的客戶，這是長期客戶運營的結(jié)果。畢竟，法律上是允許客戶自帶材料的，門店不好拒絕。因此，提升服務(wù)水平、重視客戶開發(fā)意識、把好維修質(zhì)量的關(guān)，才是我們唯一能做的事情。

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