門店經(jīng)營|005經(jīng)營篇——重視！顧客數(shù)據(jù)的收集和整理

當(dāng)車主來到一家汽修店時，如何解決客戶的上門維修需求往往成為汽修店的重點(diǎn)關(guān)注，而與客戶相關(guān)的信息數(shù)據(jù)常常被置之一旁。

如何收集和整理客戶的信息數(shù)據(jù)對于汽修門店的經(jīng)營來說其實(shí)至關(guān)重要，特別是其帶來的長期效應(yīng)。

現(xiàn)如今，說到互聯(lián)網(wǎng)和汽修門店的關(guān)系，最重要的就是客戶的數(shù)據(jù)了。從起初簡單的一張紙，一支筆記錄，到后來的門店管理系統(tǒng)。

每次客戶進(jìn)店，都可以按照流程登記再錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)每一次的更新都代表著客戶資源的一次增加。

看似簡單的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，貌似對門店銷售無關(guān)緊要。

但汽車后市場的內(nèi)行都知道，客戶登記和消費(fèi)錄入，其實(shí)是我們對于客戶資源的積累，是一家門店極其寶貴的資源。

1、客戶數(shù)據(jù)的重要性

在大數(shù)據(jù)信息時代，門店的經(jīng)營都要依靠客戶的數(shù)據(jù)，掌握客戶消費(fèi)習(xí)慣和客戶信息就等于門店的命脈。門店除了營業(yè)的利潤還有品牌增值的利潤，一家門店的設(shè)備、原材料、租金等等都沒有客戶資料值錢。

2、客戶數(shù)據(jù)的用途

首先客戶信息可以用來做預(yù)約和精準(zhǔn)的營銷，拿到客戶信息后，可以針對剛需項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)約，保養(yǎng)、易損件、輪胎、空調(diào)、變速箱等都可以做。

其次可以通過日常的消費(fèi)信息記錄，做消費(fèi)者習(xí)慣分析，從而去給客戶量身定制消費(fèi)套餐，套餐可以增加客戶粘度，增加忠實(shí)消費(fèi)群體。

最后客戶數(shù)據(jù)還可以給門店自身的運(yùn)營情況做診斷分析，改善服務(wù)項(xiàng)目和軟性服務(wù)質(zhì)量，從而提升業(yè)績。

有了對客戶的管理，門店就可以突破幾個較難的瓶頸：

?套餐銷售不利；

?淡旺季之間的平衡；

?客戶體驗(yàn)差;

?客戶粘度低等等。

3、怎樣手機(jī)客戶數(shù)據(jù)&信息

要收集客戶信息，首先要注意一個問題：很多客戶不想留信息，為什么呢？因?yàn)榕卤粣阂獯驍_，比如門店垃圾信息過多，擔(dān)心汽修門店過渡溝通等等，而這些都會讓客戶反感。

接下來看看，我們要怎么去收集呢？

1）用小禮品贈券換取信息是比較有效的方法；

2）即便客戶不同意留電話號碼，也可以加微信；

3）已成交的客戶用登記表或者客戶回訪的形式，也能取得信息；

4）用免費(fèi)養(yǎng)車咨詢的方式吸引客戶關(guān)注門店微信；

5）開通微信移動支付功能，間接關(guān)注微信。

除了強(qiáng)調(diào)收集客戶手機(jī)和微信，還有很多信息可以收集。而這些信息都能夠在客戶車輛上取得，如，車輛識別碼、車型、車系、顏色、公里數(shù)等等，這些信息都在存在車輛的儀表臺和車輛銘牌（一般在車輛后門支撐桿連接處）上。這些數(shù)據(jù)是汽車的硬性數(shù)據(jù)，而背后的價值對以后的運(yùn)營營銷來說意義非常大。

最后要記錄的信息就是車輛的維修和保養(yǎng)記錄，詳細(xì)的配件更換和事故記錄。

試想一下，如果我閃專門為車主做一套維修和保養(yǎng)記錄，并定期的反饋給車主，這就大大增加了門店與客戶之間的信任和互動，也增加了對車輛的熟悉程度，等到車發(fā)生故障時，汽修門店會更加快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行診斷。有了1-2年的維修保養(yǎng)記錄，車主就會更放心的把車交給門店了。

* 友情建議：

在未經(jīng)過車主同意的情況下，不要去翻取車輛的行駛證或者一味過度強(qiáng)調(diào)保留用戶信息。如果在車主同意的情況下，當(dāng)然駕駛證和行駛證是最好的信息來源。

4、免費(fèi)管理系統(tǒng)，可以用嗎？

很多汽修門店都曾遇到過免費(fèi)安裝管理系統(tǒng)的問題，卻持觀望態(tài)度，這是為什么呢？那是因?yàn)榇蠹移毡閾?dān)心數(shù)據(jù)安全的問題。

其實(shí)這一點(diǎn)不用過于擔(dān)心，現(xiàn)在市面上有很好的CRM（客戶管理系統(tǒng)），出于對數(shù)據(jù)保密的要求，能夠保證數(shù)據(jù)的安全性，而好的CRM系統(tǒng)必將能夠?yàn)殚T店節(jié)省很多時間、精力、人力和物力。

不過就算沒有系統(tǒng)，或者不打算使用系統(tǒng)，也沒有關(guān)系，建議可以用微信或者表格把客戶管理起來。

小結(jié)

總而言之，客戶數(shù)據(jù)對于汽修門店經(jīng)營來說至關(guān)重要。一家門店僅僅依靠自然業(yè)績對于目前的環(huán)境只能維持生存，以后的日子會越來越難過。想要創(chuàng)造更高的經(jīng)營業(yè)績就必須懂得收集和使用客戶資料。

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