原裝動(dòng)力，締造火花塞精工品質(zhì)

門(mén)店經(jīng)營(yíng)|006經(jīng)營(yíng)篇——1份為汽修門(mén)店提升業(yè)績(jī)的營(yíng)銷(xiāo)案（客戶(hù)管理策略）

2022-09-22 17:29
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序言
“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”作為現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Γ高^(guò)服務(wù)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不只是趨勢(shì)，而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本招式。
只有做好三件事，才能更好爭(zhēng)奪私家車(chē)維修及服務(wù)市場(chǎng)這塊蛋糕。即：維持高品質(zhì)的服務(wù)，不斷改變服務(wù)的績(jī)效，以及經(jīng)常進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。
下面先從客戶(hù)管理策略開(kāi)始，看看哪些是我們維修門(mén)店可以借鑒和完善的。



█ 客戶(hù)管理策略


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當(dāng)客戶(hù)需要在維修廠(chǎng)停留等待時(shí)，完善的客戶(hù)服務(wù)與優(yōu)雅的休息環(huán)境會(huì)極大的增加維修廠(chǎng)對(duì)客戶(hù)的黏性，因此建議有條件的情況下，汽修廠(chǎng)應(yīng)盡量設(shè)立以下休息區(qū)功能。

1、喝茶休息區(qū)
此區(qū)域提供免費(fèi)茶水、咖啡、飲料等，設(shè)置免費(fèi)Wifi覆蓋，有條件的可以提供電腦免費(fèi)使用。
客戶(hù)可以在此區(qū)域休息上網(wǎng)，喝茶喝咖啡，也可以與同樣等待的其他車(chē)主交友聊天。
客服人員在引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)休息區(qū)時(shí)，可以給客戶(hù)介紹其他客戶(hù)認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)他們互相聊天。

2、休閑娛樂(lè)區(qū)
此區(qū)域有條件的可以設(shè)立免費(fèi)機(jī)麻和棋牌桌。
客服人員在引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)休息區(qū)時(shí)，可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有意向棋牌娛樂(lè)。
對(duì)有意向的客戶(hù)引導(dǎo)至此區(qū)域并介紹給其他有意向的客戶(hù)認(rèn)識(shí)。
由客戶(hù)自由組合進(jìn)行棋牌娛樂(lè)。


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對(duì)每一位維修廠(chǎng)的客戶(hù)建立詳細(xì)的客戶(hù)資料，具體包含以下內(nèi)容。
1、客戶(hù)本人資料：
姓名、出生日期、住址、電話(huà)、職業(yè)、年收入范圍、家庭狀況等。
2、客戶(hù)車(chē)輛資料：
車(chē)型、車(chē)牌、發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)、車(chē)輛照片、購(gòu)買(mǎi)日期、行駛里程等。
3、客戶(hù)到廠(chǎng)資料：
到廠(chǎng)日期、原因、服務(wù)項(xiàng)目、滿(mǎn)意度等。


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在公司內(nèi)設(shè)立“全員營(yíng)銷(xiāo)”體制，把現(xiàn)有維修廠(chǎng)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)維修師傅包裝成“私人車(chē)管家”。
1、為每一位在維修廠(chǎng)建立資料登記卡的客戶(hù)指定一名私人車(chē)管家。
2、建立1對(duì)1客戶(hù)服務(wù)模式，對(duì)每位客戶(hù)實(shí)行私人車(chē)管家專(zhuān)人負(fù)責(zé)制度。
3、私人車(chē)管家可給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)電話(huà)咨詢(xún)，車(chē)況保養(yǎng)維修建議、事故處理建議等服務(wù)。
4、保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)服務(wù)。
5、私人車(chē)管家是讓懂車(chē)的客戶(hù)更省心，不懂車(chē)的客戶(hù)更放心的私人訂制服務(wù)。


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培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵。
建立車(chē)友俱樂(lè)部，凡加入俱樂(lè)部的客戶(hù)，可享受多種基礎(chǔ)會(huì)員服務(wù)，另客戶(hù)可自由選擇是否交納年費(fèi)以成為俱樂(lè)部VIP會(huì)員，VIP會(huì)員可享受多種增值服務(wù)。
以下服務(wù)內(nèi)容為建議項(xiàng)，看看我們維修門(mén)店是否有可借鑒之處：

1、會(huì)員基礎(chǔ)服務(wù)：
上門(mén)取車(chē)及送車(chē)上門(mén)服務(wù)。
每月一次免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。
車(chē)輛保養(yǎng)提醒服務(wù)。
每月車(chē)輛違章信息通知服務(wù)。
車(chē)輛維修快速綠色通道服務(wù)。
工時(shí)打折優(yōu)惠。
帶新客戶(hù)到廠(chǎng)消費(fèi)獲得積分，獲得一定積分可換取一次免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。
車(chē)主生日當(dāng)月到廠(chǎng)送禮品服務(wù)。
在維修廠(chǎng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)可獲得相應(yīng)折扣。

2、VIP增值服務(wù)：
每月兩次免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。
每季度車(chē)輛胎壓免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)打氣服務(wù)。
每季度車(chē)況免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。
每年一次免費(fèi)更換擋泥板服務(wù)。
提供維修代步車(chē)服務(wù)。（根據(jù)客戶(hù)使用時(shí)間可適當(dāng)收取費(fèi)用）
以車(chē)主提車(chē)日為該車(chē)的出生日，每年該車(chē)的生日到店可得大禮包一份。（禮包可以是維修優(yōu)惠券，保養(yǎng)打折券等）
每年組織VIP車(chē)主進(jìn)行一次自駕游。（可根據(jù)路線(xiàn)收取適當(dāng)食宿費(fèi)）
VIP客戶(hù)在維修廠(chǎng)做維修、保養(yǎng)等服務(wù)時(shí)可獲得多種優(yōu)惠。


以上策略?xún)H為參考，圍繞“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”總之不斷做好三件事。即：維持高品質(zhì)服務(wù)，不斷改變服務(wù)績(jī)效，以及經(jīng)常進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。



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