序言
“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”作為現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)增長的主要動力，透過服務(wù)來競爭已經(jīng)不只是趨勢，而是市場競爭的基本招式。
只有做好三件事，才能更好爭奪私家車維修及服務(wù)市場這塊蛋糕。即：維持高品質(zhì)的服務(wù)，不斷改變服務(wù)的績效，以及經(jīng)常進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。
前面兩篇我們說到客戶管理策略和營銷推廣策略，這一篇我們看看軟硬件改造策略。
外觀設(shè)計所遵循的原則是：表里如一，和諧統(tǒng)一。外墻面用色不宜復(fù)雜，選定主色調(diào)加以修飾并與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。既能展現(xiàn)汽修店特色，吸引顧客注意力，又不能太突兀，與周圍環(huán)境格格不入。墻壁：墻壁應(yīng)該保持整潔與堅固。確保墻面無明顯污損及脫落。環(huán)境氛圍：內(nèi)部主色調(diào)與外部色調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，物件擺放整齊；善于使用燈光，使整個店內(nèi)感覺明亮舒適。店內(nèi)應(yīng)明確分出不同功能區(qū)域，并在入口或顯眼處放置分區(qū)指示牌；不僅能提高業(yè)務(wù)效率并且會傳遞給顧客一種專業(yè)的感官體驗。公共設(shè)施區(qū)域是客戶最常逛到的地方，也是最能體現(xiàn)用戶體驗感的地方。衛(wèi)生間：衛(wèi)生間做到干凈衛(wèi)生，指定人員定時清潔打掃，隨時檢查衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)備，保證其完好使用。客戶休息區(qū)：家具、飾品等擺放整齊，地面干凈衛(wèi)生。有條件的，可以為客戶準(zhǔn)備茶水飲料任其選擇。接待：客戶進(jìn)店時應(yīng)有人主動上前詢問接待，對于老客戶，要及時呼叫客戶熟悉的服務(wù)人員或?qū)?yīng)的車輛管家進(jìn)行專人服務(wù)，客戶離開時也應(yīng)主動送到門外。車輛清潔：車輛接收時及時鋪上椅套腳墊，修竣車輛必須做好清潔清掃工作。建立定期回訪回復(fù)制度，車輛維修后一周內(nèi)對質(zhì)量回訪，一月內(nèi)關(guān)心回訪，逢年過節(jié)關(guān)愛回訪，并請客戶提出對未來工作的改進(jìn)意見及建議，充分凝聚客戶對維修廠工作的關(guān)愛性及參與性。（對客戶所提意見登記，并在規(guī)定時限回復(fù)客戶相應(yīng)的解決辦法）維修接待崗是維修廠的窗口，必須提高客服人員的工作素質(zhì)與個人修養(yǎng)，每周或每月定期開會總結(jié)當(dāng)期工作的成敗得失，總結(jié)當(dāng)前的工作成敗及得失。對維修技師定期培訓(xùn)，對來店車輛檢測要科學(xué)，工藝要規(guī)范，修理要精工，避免返工。讓服務(wù)回歸初心，實時改變思維，幫力省愿攜手所有伙伴向品牌化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化方向發(fā)展。我們一起努力！
