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門店經(jīng)營|010經(jīng)營篇——又見雙11，疫情之下立足生存也要練好內(nèi)功（國外汽修行業(yè)的經(jīng)營啟示）

2022-11-11 11:05

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又見雙11，

疫情之下，

立足生存，

也要好好修煉內(nèi)功！

以便疫情之后，

能快速突圍！

只要不放棄，

就一定會有希望！

汽車在推動全球經(jīng)濟的發(fā)展中起了重要作用，也使得汽車后市場的管理與建設(shè)成為每個國家經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分。在新能源這塊，盡管我國目前獨領(lǐng)風騷，但在汽車后市場來看，國外汽修行業(yè)的經(jīng)營方式其管理模式與經(jīng)營手段很多都值得我們借鑒。

下面分析一下國外汽修行業(yè)的經(jīng)營方式以及能帶給我們的啟示。

日本：人性化服務(wù)

在日本，特約維修站這種模式已經(jīng)發(fā)展的非常成熟，幾家大型汽車公司同時也是零配件的主要供應(yīng)商。由于有專業(yè)技術(shù)資料的支持以及汽車公司品牌的優(yōu)勢和影響力，特約維修站在日本的汽車維修市場中占有絕對重要的地位。

配套的技術(shù)、完善的服務(wù)、統(tǒng)一的標準、可靠的質(zhì)量是日本維修廠的成功之道。在日本，一般汽車銷售人員都把汽車銷售視為與顧客保持5年、10年乃至20年關(guān)系的工作。通過長期貼心服務(wù)，他們與客戶建立了彼此相互信任的關(guān)系。

美國：連鎖經(jīng)營

19世紀20年代，美國的汽車維修業(yè)就開始著眼于連鎖經(jīng)營，其專業(yè)性和廣泛性深受美國民眾的喜歡，連鎖經(jīng)營的維修廠遍布美國各州。這種模式不僅有效保證汽車維修行業(yè)的發(fā)展與擴張，也提升了服務(wù)的專業(yè)化、統(tǒng)一化、標準化。連鎖經(jīng)營體系在美國已經(jīng)發(fā)展的非常成熟，對我國汽車后市場經(jīng)營也是有很好的借鑒作用。

連鎖經(jīng)營作為一種先進的商業(yè)組織形式。它的先進性是從競爭中體現(xiàn)出來的。但當市場環(huán)境和土壤處于不規(guī)范和不完全競爭狀態(tài)時，連鎖表現(xiàn)出的可能更多的是它的嬌弱——先進的同時便是嬌弱的，這不矛盾，從哲學(xué)來看，越是原始的越處于穩(wěn)定的狀態(tài)。

因此，我們除了要看到中美汽車后市場的相同格局，更要看到兩者土壤和環(huán)境的不同。

加拿大：行業(yè)自律體系

加拿大的汽車維修業(yè)已經(jīng)成為一種產(chǎn)業(yè)，政府也采取相應(yīng)措施保證汽車維修行業(yè)的正常發(fā)展。例如國有的非盈利性機構(gòu)——“駕車者安全擔保計劃”（MAPC）以其嚴格的行業(yè)標準深受廣大車主的信賴，使車主更加信任經(jīng)過認證后的維修商。

如果顧客對汽車的維修狀況感到有任何不滿意，汽車維修廠有義務(wù)根據(jù)“駕車者安全擔保計劃”制定的標準無償為其提供糾紛解決方案。與此同時，也吸引著越來越多的汽車維修商申請此資格。

模仿照搬不是生財之道，在我們觀注他們的成熟模式時，模式的存在土壤和先決條件有可能被樂觀的忽略，這將導(dǎo)致掉到陷阱里。

所以我們真正能從國外汽修行業(yè)的經(jīng)營方式中學(xué)到的是：

01 提高從業(yè)標準

汽車后市場的入行門檻低，從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高是制約我國汽車后市場發(fā)展的重要因素。各種各樣的汽修學(xué)校隨處可見，大專、中專、技校甚至速成班……

但是，修車是一輩子的學(xué)制。

能修車和會修車是兩個概念，即使是通過標準考核的后市場從業(yè)人員也要不斷接受一些新技術(shù)、新車型等方面的專業(yè)培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，以保證維修質(zhì)量。

02 形成標準化服務(wù)

汽車后市場服務(wù)的主體是人，隨著人們消費心理的轉(zhuǎn)變以及自我意識的加強，提供個性化的服務(wù)、實施統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一技術(shù)標準和技術(shù)支持方式，成為迫切需求。

規(guī)范化服務(wù)是贏得用戶信任的法寶。但是現(xiàn)在絕大多數(shù)汽修廠依然是“零件扔一地，螺絲到處滾”，“滿手滿臉黑乎乎，車里車外全是油”的修理方式。相反在國外，汽修工會將拆下的零件碼放整齊、清洗干凈；每個工人都有一種意識：客戶就在身邊看著，每一點失誤都可能是客戶投訴的原因。

03 配件供應(yīng)及時、可靠

在庫存的貨架上，設(shè)置各種常用配件數(shù)量的上下限，當零件庫存接近下限時，立即計算，通過電話與配件商取得聯(lián)系，以便配件庫存量正好處于“夠用不多”的理想狀態(tài)。

當然要做到這一點不太容易：

首先，要求修理廠“業(yè)務(wù)、車間、庫存”三位一體；

其次，要求庫管人員熟知每種配件的更換周期、功能作用等；

第三，要求業(yè)務(wù)人員對車輛故障有一定的分析能力，及時反饋信息；

第四，要有一個或多個有保證的、完善的、高效的配件供應(yīng)商。

04 預(yù)約服務(wù)

預(yù)約服務(wù)的優(yōu)勢有以下幾點：

·盡可能多的增加車源，省去客戶為修車所花費的精力；

·合理安排修理任務(wù)，防止車輛時多時少，減輕管理者的負擔；

·將問題分析、配件準備、人員調(diào)配時間放在車輛進廠之前；

·提高修理廠的信譽和聲望，增強競爭力；

·能夠與客戶建立長期有效的溝通。

無論用哪種方法，其核心不變的關(guān)鍵就在于為客戶提供快速、有效、經(jīng)濟以及專業(yè)的汽車后市場服務(wù)。發(fā)達市場的經(jīng)驗值得我們學(xué)習(xí)，但以人為本的服務(wù)理念更是汽車維修服務(wù)商們未來行業(yè)發(fā)展的核心競爭力。