門店經(jīng)營|010經(jīng)營篇-客戶不運營，一切等于零！

行業(yè)有句話就是：客戶不運營、一切等于零。

汽修店在客戶運營方面是弱項，有的用力過猛；有的走錯了方向；有的根本沒有這個意識。

接下來說說汽修店在客戶運營經(jīng)常有的“錯覺”。

隨著IT行業(yè)的進步和互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，在我們汽車維修行業(yè)大家行成了一種“風氣”，如果你不用管理軟件都不好意思與客戶說。

特別近年來，隨著汽車保有量的增加，整個汽車服務行業(yè)都處于快速發(fā)展中，汽車后市場更是炙手可熱，大家也紛紛將眼光聚焦到這塊日漸增大的蛋糕上。

大批的維修、保養(yǎng)、美容店如雨后春筍般紛紛冒出來，都來分一杯羹，那么汽車維修企業(yè)需要管理軟件成為了繞不開的話題與思考，但我們不得不說汽修門店的錯誤認識與誤區(qū)：

◆ 錯誤一：將手段當成了目的

我們認真想想，需要管理軟件的目的是什么？

“目的就是讓客戶再來”、就是為了管理好客戶，留住客戶才是汽修門店得以立足生存的關鍵。

如果還是一味的使用傳統(tǒng)人工來維護，工作量之大可想而知，況且效果也不會很好，損失一個客戶就意味著損失很大一筆收益，這時就需要使用客戶運營和管理。

現(xiàn)在我們汽修門店已經(jīng)在用的管理軟件，只是“記帳本”根本達不到客戶運營和管理，無法讓客戶再來，而我們錯誤的將“手段當成了目的”。

◆ 錯誤二：以為有客戶信息就可以“通過回訪”讓客戶再來

還記得那些維修管理軟件宣傳說的哪些好處嗎？

①今天進店幾個客戶，都做了哪些項目，有哪些客戶需要關懷回訪？

②有幾個客戶很久沒過來消費了，需要做回訪？

③維修中透明車間需要客戶確認的維修項目？

④哪些客戶保養(yǎng)到期需要保養(yǎng)回訪？

⑤哪些客戶會員卡要到期需要回訪？

⑥哪些客戶預約今天安排過來需要回訪再次確認？

以上的事情都要人去做，我們有這么專門合適的人嗎？需要投入成本嗎？有人回訪客戶能接受嗎？客戶回訪時的電話接通率高嗎？能長期堅持下去嗎？對客戶再回來的幫助大嗎？

而以上這些對我們來說，不一定全都能做好。

◆ 錯誤一：認為修車是門手藝，才能越顯得汽修店有價值

有的門店癡迷于鉆研維修技術，特別是新潮的技術只要一出來，相應的資料和專用設備第一時間要搞到，為此也付出了不少心血和成本。

看不上“什么車都修，什么錢都賺”。覺得修車就是一門手藝，毛病越復雜，才能越顯得自己有價值。

雖然吸引到了一些客戶，但這些客戶多是有疑難雜癥才來，而且這種車修起來很耗時間，停留在工位上，其他車就進不來，客戶一看到工位滿了，就走了。

◆ 錯誤二：堅決不做保養(yǎng)業(yè)務，洗車美容一概不做

一些門店看不上以養(yǎng)代修，認為洗車和美容一點技術含量都沒有，然而現(xiàn)在汽修行業(yè)競爭激烈，全國這么多汽修廠，僧多粥少。這種情況下，許多汽修廠不再單一做汽修，疊加新業(yè)務，例如上洗車，來吸引客戶。

全業(yè)務運營的模式或是汽修廠的出路。主動轉型，順應趨勢，畢竟以養(yǎng)代修是趨勢，而且年輕客戶以養(yǎng)代修的意識愈來愈強，出現(xiàn)復雜故障越來越少。

◆ 錯誤三：堅守手藝，堅信酒香不怕巷子深

不做銷售，很多技術出身的老板，懂業(yè)務的少，銷售的意識比較弱，甚至不設服務顧問這個崗位，認為沒有必要。

然而中國這么多車主，大多根本沒法辨別修車的好壞，所以指望用技術吸引新客戶，不太現(xiàn)實；而老客戶過不了幾年，換新車，要不然就被4s店拉回去了，要不然就去了別的店。

現(xiàn)在有太多的汽修廠，只要一不留心客戶就跑了。所以請相信，只有一次機會，如果不進行客戶運營管理，誰也無法保證客戶下次一定會再來。

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