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門店經(jīng)營(yíng)|011客服篇-業(yè)務(wù)接待的主要工作內(nèi)容

2023-04-25 09:51

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在整個(gè)服務(wù)流程中，業(yè)務(wù)接待是業(yè)務(wù)接待員與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)里，客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量，并會(huì)影響到客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。所以高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速、準(zhǔn)確地診斷故障，并給出合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，使客戶感受到服務(wù)的專業(yè)性和優(yōu)質(zhì)性，從而增強(qiáng)客戶的信任感。

接待的客戶可分為預(yù)約客戶和未預(yù)約客戶。接待預(yù)約客戶時(shí)，應(yīng)取出已準(zhǔn)備好的任務(wù)委托書和客戶檔案，陪同客戶進(jìn)入維修區(qū)，從中讓客戶會(huì)感受到門店對(duì)他預(yù)約的重視，從而增加客戶的滿意程度。接待未預(yù)約客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)詢問(wèn)并按接待規(guī)范進(jìn)行登記。

客戶車輛進(jìn)入維修服務(wù)中心入口處時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為客戶開門，并向客戶敬禮以示歡迎，引導(dǎo)客戶到指定的停車區(qū)。當(dāng)維修服務(wù)中心入口處有交通堵塞或交通不便時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)進(jìn)行交通疏導(dǎo)，讓客戶車輛方便進(jìn)入。

在預(yù)約時(shí)間到來(lái)前，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料等待客戶。對(duì)預(yù)約的客戶或非預(yù)約的客戶甚至突然進(jìn)來(lái)的客戶都要表示歡迎，不要讓非預(yù)約的客戶覺(jué)得不被重視。

業(yè)務(wù)接待員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶遞交名片和維修服務(wù)中心的有關(guān)服務(wù)信息資料。

客戶到來(lái)后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶前來(lái)的目的，想做什么樣的保養(yǎng)或什么樣的維修，這些都是要首先弄明白的。

在做預(yù)檢時(shí)，要當(dāng)著客戶的面，罩上座位套、方向盤套和腳墊，然后將車開到預(yù)檢臺(tái)上，跟客戶一起做預(yù)檢，初步進(jìn)行故障診斷，步驟如下。

①細(xì)心聆聽(tīng)客戶對(duì)故障的描述。

②深入地向客戶探問(wèn)以求了解更多情況。

③與客戶研討，明白客戶要做某一維修項(xiàng)目的原因。

④環(huán)車檢查，初步找出故障來(lái)源，科學(xué)檢測(cè)診斷，準(zhǔn)確找出故障所在。

⑤與客戶商妥后，確定維修項(xiàng)目。

⑥盡可能滿足客戶報(bào)修以外的其他合理要求。

⑦根據(jù)試車檢測(cè)情況及時(shí)向客戶提出建議。

⑧遇到難以解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)與技術(shù)主管商討，找出解決問(wèn)題的方法。

對(duì)將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)。

⑴讓客戶選擇解決方案

例如，客戶說(shuō)車漏油，當(dāng)把車舉升起來(lái)之后，看見(jiàn)車的確漏油，這時(shí)就要告訴客戶有幾種解決方案，讓客戶選擇采用哪種方案。

⑵檢查配件庫(kù)有無(wú)庫(kù)存

檢查配件庫(kù)里庫(kù)存情況，提出預(yù)估價(jià)格，告訴客戶大概需要多少錢、多少時(shí)間，然后和客戶商定交車的時(shí)間。注意提出的交車時(shí)間時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮車間的工作量。

⑶出現(xiàn)新問(wèn)題時(shí)的做法

如果在預(yù)檢時(shí)，把車頂起來(lái)后，發(fā)現(xiàn)它的排氣管或減振器損壞，從而導(dǎo)致車漏油。這時(shí)因?yàn)榭蛻魶](méi)有看到，就要向客戶建議，告訴他應(yīng)當(dāng)做哪些維修。

如果客戶不接受維修建議，要將它記錄在委托書上，并做說(shuō)明。特別是涉及安全的維修項(xiàng)目時(shí)，業(yè)務(wù)接待員對(duì)客戶提了建議，但客戶并未接受，要將詳細(xì)情況登記下來(lái)，以免后續(xù)產(chǎn)生不必要的法律糾紛。

①取得車輛的基本資料（型號(hào)、年份、VIN等）。

②車況、證件的交接。

③隨車工具及物品的保管。

④與客戶商定材料、配件提供方式。

⑤開具任務(wù)委托書時(shí)，要注意與維修技師溝通有關(guān)維修工作。

⑥任務(wù)委托書開具后要交給客戶過(guò)目、簽字。

什么是任務(wù)委托書？

任務(wù)委托書是客戶委托維修企業(yè)進(jìn)行車輛維修的合同文本，又稱維修合同。任務(wù)委托書的主要內(nèi)容有客戶信息、車輛信息、維修企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附加信息以及客戶簽字。客戶信息包括客戶名

稱、聯(lián)系方式等；車輛信息包括牌照號(hào)、車型、顏色、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、上牌日期、行駛里程數(shù)等；維修企業(yè)信息包括企業(yè)名稱、電話，以便客戶聯(lián)系；維修作業(yè)任務(wù)信息包括進(jìn)廠時(shí)間、預(yù)計(jì)完工時(shí)間、維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、預(yù)計(jì)配件材料費(fèi)；附加信息是指客戶是否自帶配件、是否帶走舊件等，這些都需同客戶做準(zhǔn)確的約定；客戶簽字意味著對(duì)維修項(xiàng)目、有關(guān)費(fèi)用、時(shí)間的認(rèn)可。

任務(wù)委托書通常至少兩聯(lián)，其中一聯(lián)交付客戶，可作為客戶提車時(shí)的憑證，以證明客戶曾經(jīng)將該車交付維修企業(yè)維修，客戶結(jié)算、提車時(shí)收回；另一聯(lián)供維修企業(yè)內(nèi)部使用，也可以兼做維修車間內(nèi)部派工以及維修技師領(lǐng)取配件材料的依據(jù)。如果維修企業(yè)使用三聯(lián)任務(wù)委托書，那么其中一聯(lián)交給客戶之外，企業(yè)自用的兩聯(lián)可分別用于維修車間派工以及維修技師領(lǐng)料使用。具體采用兩聯(lián)還是三聯(lián)，則由維修企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際情況確定。

進(jìn)廠車輛如果只是進(jìn)行通常的維護(hù)，可以直接與客戶簽訂任務(wù)委托書。進(jìn)廠車輛如果要進(jìn)行故障維修，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)對(duì)客戶車輛進(jìn)行技術(shù)性檢查和初步故障診斷，驗(yàn)證故障現(xiàn)象是否同預(yù)約中描述的相同，必要時(shí)和客戶一起試車親自驗(yàn)證。然后根據(jù)故障現(xiàn)象判定故障原因，如有必要還要請(qǐng)技術(shù)人員進(jìn)行儀器檢測(cè)和會(huì)診，擬訂維修方案，估算維修工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)，預(yù)計(jì)完工時(shí)間，打印好任務(wù)委托書，請(qǐng)客戶簽字。

業(yè)務(wù)接待員同客戶簽訂任務(wù)委托書時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚任務(wù)委托書的內(nèi)容，特別是維修項(xiàng)目、估算維修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和預(yù)計(jì)完工時(shí)間。