門店經(jīng)營(yíng)|015經(jīng)營(yíng)篇-時(shí)代在變，環(huán)境在變，汽服門店該用什么打法？（集客篇上）

這十年來，全國(guó)汽車保有量從1.21億輛增長(zhǎng)至3.07億輛，汽車保有量超過100萬輛的城市達(dá)到79個(gè)；北京汽車保有量超過600萬輛，成都、重慶的汽車保有量超過500萬輛，而蘇州、上海、鄭州和西安的汽車保有量超過400萬輛。穩(wěn)居世界第一大新車單一市場(chǎng)。

一座座城市汽車保有量的后面是萬億級(jí)的汽車后市場(chǎng)，衍生出成千上萬的汽車服務(wù)門店。但由于地域性和差異化需求，真正能掙到利潤(rùn)的門店屈指可數(shù)，大部分在苦苦支撐。市場(chǎng)在變，客戶在變，汽服門店要維持長(zhǎng)期良好運(yùn)營(yíng)，首先門店老板需要對(duì)市場(chǎng)變化具有判斷力和敏感性。其門店本身需要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、供應(yīng)鏈資源能力、維修廠的品牌和人脈資源能力等。

那么想要讓門店在這些方面都能實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展應(yīng)當(dāng)采用什么打法呢？

首先大家?guī)泶蚍?/span>第一招：集客。

“集客”法我們將從三個(gè)方面進(jìn)行闡述：

· 集客類型

· 集客渠道

· 集客措施

-集客類型-

今天給大家?guī)淼氖羌偷念愋偷膬?nèi)容。

所謂集客類型，就是在集客活動(dòng)開始之前，就要對(duì)集客的人群、吸引他們的產(chǎn)品、如何服務(wù)、能否轉(zhuǎn)化或后續(xù)跟進(jìn)等等都要考慮清楚。

有時(shí)候門店自己都沒有搞清楚，自己究竟需要什么樣的客戶。有些活動(dòng)即便做得好，可引導(dǎo)過來的不是符合門店需求的客戶，甚至還和門店現(xiàn)有的業(yè)務(wù)有沖突。

因此做產(chǎn)品和項(xiàng)目的準(zhǔn)備就必須提及用戶管理的理念，這一步很關(guān)鍵，因?yàn)槲覀儾豢赡苤蛔鲆患虑榫蜐M足所有客戶的需求，每個(gè)人的痛點(diǎn)都不一樣。

客戶分類即是將所有已經(jīng)和可能成為門店客戶的人進(jìn)行分類，我們將其分成四大類優(yōu)質(zhì)用戶、基盤用戶、流量用戶和潛在客戶。四類客戶群體可以通過他們的消費(fèi)特點(diǎn)區(qū)分開來，當(dāng)然也可以根據(jù)大家門店的情況在基礎(chǔ)上做適當(dāng)調(diào)整。

優(yōu)質(zhì)用戶：消費(fèi)力強(qiáng)，而且基本服務(wù)已經(jīng)被綁定了，這類客戶年消費(fèi)應(yīng)當(dāng)在兩千以上，這種客戶只要車出了問題，他基本上都會(huì)到你這里來。這類用戶就是門店的利潤(rùn)來源。

基盤用戶：基本服務(wù)已經(jīng)被綁定，但是消費(fèi)能力低于優(yōu)質(zhì)用戶。這類客戶小問題不會(huì)出現(xiàn)，大問題了才來，到店的消費(fèi)也是很謹(jǐn)慎，基本不做大額支出。這類用戶是門店保持收支平衡的中堅(jiān)力量。

流量用戶：這類用戶忠誠(chéng)度一般，消費(fèi)力一般，沒有與門店建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，只是路過時(shí)隨意到店的用戶。這類用戶是門店保持熱度的一個(gè)群體，要讓這類用戶不斷的進(jìn)出你的門店，不能讓門店冷清下來。

潛在用戶：這是營(yíng)銷集客的重點(diǎn)目標(biāo)群體，這類群體處在門店的服務(wù)范圍之內(nèi)，基本上就是三公里內(nèi)，關(guān)于“門店三公里”的相關(guān)材料可以參考上一期的內(nèi)容。

在做完客戶的基本分類后不是就擱置不管了，還應(yīng)當(dāng)在日常營(yíng)銷中把四類客戶分開做。如果我們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)DM單頁，那么單頁上至少應(yīng)該有這四類用戶不同的營(yíng)銷活動(dòng)，從而引導(dǎo)四類客戶選擇適合他的產(chǎn)品或項(xiàng)目；當(dāng)然，也可以一次只做一種客戶的集客，比如設(shè)計(jì)一個(gè)激活潛在客戶的活動(dòng)，那就不要想著讓其他客戶群體來。

吸引不同類別客戶采用的營(yíng)銷活動(dòng)大致分為以下方向：

· 潛在用戶

吸引該類客戶的方式就是免費(fèi)和贈(zèng)送，用免費(fèi)來刺激這些潛在的客戶到店，從而讓這些客戶認(rèn)識(shí)門店。免費(fèi)也是要講究方法的，不能一味的低價(jià)，要有一些互惠互利的套路。

· 流量用戶

對(duì)于流量客戶要采用的方式是優(yōu)惠促銷型營(yíng)銷，通過特價(jià)的精洗、保養(yǎng)等低成本的項(xiàng)目來進(jìn)行促銷。例如，我們討論四輪定位能不能成為一個(gè)引流的新途徑。這種項(xiàng)目的單次成本是很低的，基本上只有人工的費(fèi)用，從某種意義上講，比洗車的成本還要低。

在面對(duì)以上這兩類客戶的時(shí)候，首先不要打長(zhǎng)期的價(jià)格戰(zhàn)，可以偶爾打折，不能自降身價(jià)，第二不要過度銷售，別人家車一進(jìn)場(chǎng)從員工嘴里說出來跟快報(bào)廢了一樣，這樣給車主太大的壓力不適合后期轉(zhuǎn)化。

· 基盤用戶

針對(duì)基盤用戶需要的是感恩回饋性活動(dòng)，這種活動(dòng)不是套個(gè)實(shí)惠的名字，實(shí)際上狠狠地宰，而是需要老板們拿出誠(chéng)意來，真心實(shí)意的回饋與門店綁定程度較高的客戶，讓客戶感受到門店的溫度，從而建立更加長(zhǎng)久的信任。

· 優(yōu)質(zhì)用戶

對(duì)于優(yōu)質(zhì)用戶需要做的是品質(zhì)類營(yíng)銷，要做小眾且剛需的項(xiàng)目。要想辦法開發(fā)一下特色的項(xiàng)目，這種項(xiàng)目的利潤(rùn)可以高一些，但是一定要對(duì)客戶做非常到位的研究，得直接撓到客戶的心里面。

針對(duì)不同類別客戶，營(yíng)銷集客在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上面一定要有區(qū)別。

除此以外，我們都知道做生意一定要對(duì)顧客投其所好才能賺到錢，也就是要真正抓住行業(yè)的痛點(diǎn)。

在我們所列舉的四類客戶中，年齡、喜好不盡相同，參與營(yíng)銷活動(dòng)的門店工作人員應(yīng)當(dāng)抓住客戶喜好才能盡可能多的獲取到我們所需要的客戶群體。

因此打開集客的正確方式——

1、勾勒出門店客戶群體畫像圖

分析你的門店車主群體是怎樣的——70后、80后、90后車主各占比例是多少？他們開的是什么車？周邊社區(qū)的車主占大頭，還是周圍企業(yè)的偏多？他們的消費(fèi)能力怎樣，有什么興趣愛好？

2、 分析價(jià)值客戶，設(shè)計(jì)最合適的活動(dòng)

70后經(jīng)濟(jì)相對(duì)富足，喜歡開豪車的大多事業(yè)有成，而且這個(gè)群體的車主更喜歡去4s店。這個(gè)年齡群體在單店的消費(fèi)趨勢(shì)是逐漸下降的。

80后是?？?，他們一般是消費(fèi)大群體，上有老下有小的他們，可能更追求實(shí)惠，這個(gè)年齡群體是門店消費(fèi)的主要群體。

90后喜歡新潮，他們的年齡特征是活躍，接受新知識(shí)能力強(qiáng)，愿意為自己的個(gè)性服務(wù)買單。

根據(jù)群體畫像揣摩客戶的心態(tài)。對(duì)于不同年齡段人群，他們更喜歡什么什么？找準(zhǔn)他們的需求點(diǎn)，融入進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)中。比如，對(duì)90后來說，送有個(gè)性的汽車飾品遠(yuǎn)比送一瓶玻璃水更有吸引力。

3. 站在客戶的立場(chǎng)設(shè)置賣點(diǎn)，把活動(dòng)做到他們心坎里去

我們要知道客戶來門店的目的，是讓我們來解決問題的。因此首先客戶期望解決的問題是應(yīng)當(dāng)放置在第一位的。其次才是我們希望推薦的項(xiàng)目或者客戶車子存在的潛在問題的溝通。

所以我們一定要第一時(shí)間解決客戶的明確問題，同時(shí)在解決的問題的時(shí)候，或者事后交車的時(shí)候首先要給客戶強(qiáng)調(diào)的也是我們已經(jīng)解決了車主來時(shí)提出的問題，給客戶詳細(xì)解釋修復(fù)后的感官體驗(yàn)以及后續(xù)保養(yǎng)方法，然后提出我們發(fā)現(xiàn)的問題或可能的客戶需求，以專業(yè)的眼光幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求點(diǎn)，讓客戶主動(dòng)選擇。

設(shè)置需求點(diǎn)切記不要過度發(fā)掘客戶的購買力，顧客能夠感受到，過度發(fā)掘?qū)?huì)引起他們的反感?？蛻糁雷约喊踩闹匾裕麄兿矚g更有安全感的自主消費(fèi)。

什么是自主消費(fèi)？

舉個(gè)淺顯的例子，到醫(yī)院看病，很多人病是看好了，但是花了很多冤枉錢。病人和家屬其實(shí)都感受得到，哪怕心里不爽，但是病情容不得耽擱，沒有辦法?？床】赡軟]得選，但修車是相對(duì)可選擇性更強(qiáng)的，所以有時(shí)候門店的客戶就會(huì)因此流失。

所以，專業(yè)能力+發(fā)自內(nèi)心的站在客戶角度去服務(wù)，有溫度的服務(wù)客戶一定會(huì)感受到。

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