門店經(jīng)營(yíng)|017經(jīng)營(yíng)篇-如何用微信群經(jīng)營(yíng)做客戶服務(wù)

汽服門店想要做好客戶管理和服務(wù)，微信群是必不可少的重要工具。

“微信營(yíng)銷學(xué)”整體可粗略分為三大板塊：微信群（含點(diǎn)對(duì)點(diǎn)輸出）、公眾號(hào)和朋友圈，所有板塊是圍繞“客戶體驗(yàn)”與“價(jià)值鏈”兩大核心，服務(wù)好客戶，提高利潤(rùn)。今天與大家分享如何使用微信群維系好我們的客戶，提升客戶粘性，打造高忠誠(chéng)度。

·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

作為一家汽服門店，建立微信服務(wù)群可以為客戶提供更多的服務(wù)和更令人滿意的售后咨詢，體現(xiàn)出門店的專業(yè)性與綜合服務(wù)水平。想要達(dá)到良好的效果，需要堅(jiān)持做好三點(diǎn)：

1、第一時(shí)間響應(yīng)

很多門店的客戶群常見的問(wèn)題就是：安靜。當(dāng)客戶發(fā)起話題、提出問(wèn)題或?qū)で髱椭鷷r(shí)，沒有得到期望的響應(yīng)與答復(fù)。這會(huì)令發(fā)起的客戶感到不舒服，長(zhǎng)此以往，這個(gè)群就名存實(shí)亡。久而久之，當(dāng)群主想發(fā)起什么活動(dòng)時(shí)，就無(wú)人響應(yīng)了。

第一時(shí)間響應(yīng)的一些合理的，但與汽車無(wú)關(guān)的互動(dòng)，會(huì)極大的增加與群里客戶之間的信任感和親切感，讓客戶開始有群體一份子的感覺。

2、耐心的解決疑難問(wèn)題

無(wú)論是相對(duì)簡(jiǎn)單的汽車相關(guān)問(wèn)題，還是復(fù)雜麻煩的問(wèn)題，我們的服務(wù)人員都需要不厭其煩的幫助客戶解決，能在群里解決的就不要推脫。如果每次的解答都是“您抽空到店里來(lái)檢查一下”，群里的客戶一定會(huì)慢慢流失。

3、有溫度的專業(yè)服務(wù)態(tài)度

以服務(wù)為目的建立的微信群解決客戶問(wèn)題是基本，除此以外還要給客戶良好的態(tài)度體驗(yàn)。比如語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，問(wèn)題解答完后的一句關(guān)心等等，小小的動(dòng)作就會(huì)大大的提高客戶的粘性。

·延展的社交屬性

我們的群成員全部都是車主，對(duì)于社會(huì)圈子的訴求就一定存在，尤其是對(duì)于商務(wù)人士而言，如果我們微信群在提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)基礎(chǔ)之上，還能額外提供社交屬性。那下次維修保養(yǎng)，他還會(huì)選擇其他門店嗎？因此，群主可以在群里帶頭發(fā)起，比如在自己要翻新裝修時(shí)，詢問(wèn)群內(nèi)是否有相關(guān)的客戶朋友，逐步形成本群的延伸社交屬性。

·合理使用銷售屬性

建立微信群與加入微信群的目的一定少不了銷售，但是現(xiàn)在各種線上商城泛濫，加上所有人都已經(jīng)知道群主的服務(wù)行業(yè)，如果直接且頻繁的推送產(chǎn)品或活動(dòng)，一是會(huì)讓客戶反感，二來(lái)會(huì)讓活動(dòng)廉價(jià)，甚至于失去意義。將傳統(tǒng)的產(chǎn)品推送與其他銷售推送結(jié)合，避免干癟乏味，更好地實(shí)現(xiàn)推送效果。我們建議有以下幾種方式：

(1）社交媒體廣告：也是常見的推銷方式，商家可以通過(guò)在社交媒體上投放廣告來(lái)宣傳自己的產(chǎn)品或很務(wù)，吸引用戶關(guān)注和使用。

(2）節(jié)日活動(dòng)推廣:商家可以選擇舉辦各種節(jié)日活動(dòng)來(lái)吸引用戶參與，如抽獎(jiǎng)、搶樓等，也可利用這些機(jī)會(huì)進(jìn)行微信群營(yíng)銷。

(3）節(jié)日優(yōu)惠促銷°:這是一種非常有效的微信群營(yíng)銷手段°，商家可以結(jié)合自身產(chǎn)品特點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，制定出更大的優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)吸引用戶購(gòu)買。

【小結(jié)1】汽服人建立客戶群的“初心”：“服務(wù)”是根本，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必將延伸出“社交”友誼，最后，“銷售”必將自然到來(lái)。

拉群的操作并不復(fù)雜，但是要達(dá)到我們前文所講的效果，還需要精細(xì)的準(zhǔn)備。建群的準(zhǔn)備可以用聯(lián)想集團(tuán)董事局主席柳傳志發(fā)明的“管理三要素”來(lái)定義——建班子，定戰(zhàn)略，帶隊(duì)伍。

·建班子

所有的成功，都離不開團(tuán)隊(duì)，離不開人。因此，我們需要把人員定下來(lái)。

崗位一：群主，1人?？捎衫习寤虻觊L(zhǎng)擔(dān)任。

崗位二：前臺(tái)，女性優(yōu)先，人數(shù)1人起步，根據(jù)店內(nèi)情況可多加。

崗位三：車間，如1人，則由車間主管擔(dān)任，條件允許可以增加機(jī)電、油漆、鈑金、美容等崗位，但專業(yè)性與職業(yè)素養(yǎng)要好。

建議崗位：權(quán)威專家。非門店的業(yè)內(nèi)專家，人數(shù)1人即可。

·定戰(zhàn)略

確定了人員就要明確人員分工，每人在群里各司其職又互相配合。

群主：統(tǒng)一協(xié)調(diào)，發(fā)起話題與活動(dòng)，掌握群里的規(guī)則文化。如當(dāng)客戶問(wèn)到專業(yè)問(wèn)題，人員未及時(shí)回復(fù)時(shí)，群主需要提醒店內(nèi)人員與安撫客戶等等。

前臺(tái)：負(fù)責(zé)群內(nèi)氣氛帶動(dòng)，與客戶的互動(dòng)，尤其要注意配合客戶與車間崗位的溝通。

車間：專業(yè)人士，負(fù)責(zé)解答專業(yè)的問(wèn)題，解答一定要精準(zhǔn)，微信群中發(fā)出錯(cuò)誤信息，就難有挽回的余地。

權(quán)威專家：以非門店工作人員身份出現(xiàn)，如涉及的相關(guān)專業(yè)性問(wèn)題，回答盡量保持中立，一個(gè)專家可以形成的凝聚力和咨詢期望常常超出我們的預(yù)期。

·帶隊(duì)伍

帶隊(duì)伍主要分為兩點(diǎn)：

1、由各自崗位跟進(jìn)對(duì)應(yīng)高意向客戶，如保險(xiǎn)到期客戶、近期保養(yǎng)客戶可安排前臺(tái)跟進(jìn)；維修事故且信奉專業(yè)的由車間安排跟進(jìn)等等。

2、微信群的分類管理：把所有的客戶都拉近一個(gè)群里，效果一定不是最好的，我們必須對(duì)客戶群體進(jìn)行分類。

常用的分類有：

1、消費(fèi)能力：根據(jù)近半年或一年的產(chǎn)值貢獻(xiàn)分類，分三個(gè)階段即可，最后高消費(fèi)群為重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

2、會(huì)員與非會(huì)員：如店面有會(huì)員充值卡制度，這可分為會(huì)員群與非會(huì)員群，會(huì)員群又可再分出高級(jí)會(huì)員群。

【小結(jié)2】一個(gè)群就相當(dāng)于一個(gè)俱樂(lè)部，前期的互動(dòng)與日常的話題，都是讓我們?cè)诹私饪蛻羧后w的愛好與興趣。了解了之后可以定期的組織響應(yīng)的活動(dòng)，如：聚餐、自駕游、游戲比賽等。既拉近客情關(guān)系，又豐富了員工與客戶的生活。

想要利用好微信群維護(hù)客戶，不光需要良好的運(yùn)營(yíng)，還需要堅(jiān)持的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量。

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