門店分享|021客服篇-汽服門店服務承諾的重要性

服務承諾是門店向客戶傳遞誠信和責任感的重要方式，?能夠樹立良好的品牌形象，?進而增強客戶對門店的信任感。?通過明確的服務標準、?可衡量的服務效果、?承擔的服務風險以及賠償機制，不僅提高了服務質(zhì)量，?還通過優(yōu)質(zhì)的服務實現(xiàn)了客戶滿意度的提升。而真正做到服務承諾，也將有力促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。一起看看汽服門店幾個基礎且關鍵的服務承諾要點。?

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身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。

為客戶提供全程服務，接待員需要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。

公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務程序。

公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。

廠區(qū)內(nèi)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。

各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

廠區(qū)設置用于客戶接待、休息的場所。

接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到標準化、制度化。

實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

編制維修工時定額表、工時費用明細表。

確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據(jù)。

維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。

維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

信守合同保證質(zhì)量承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責任。

保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。

對維修配件、材料的質(zhì)量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應低于5％，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責。

積極配合，禮貌待人，做到讓顧客滿意為止。

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