門店分享|021客服篇-汽服門店服務(wù)承諾的重要性

服務(wù)承諾是門店向客戶傳遞誠(chéng)信和責(zé)任感的重要方式，?能夠樹(shù)立良好的品牌形象，?進(jìn)而增強(qiáng)客戶對(duì)門店的信任感。?通過(guò)明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、?可衡量的服務(wù)效果、?承擔(dān)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以及賠償機(jī)制，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，?還通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度的提升。而真正做到服務(wù)承諾，也將有力促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。一起看看汽服門店幾個(gè)基礎(chǔ)且關(guān)鍵的服務(wù)承諾要點(diǎn)。?

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身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、迎送有禮。

耐心聽(tīng)取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

為客戶提供全程服務(wù)，接待員需要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

公開(kāi)有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

公開(kāi)投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴要有答復(fù)。

廠區(qū)內(nèi)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。

廠區(qū)設(shè)置用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。

接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。

實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。

維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

信守合同保證質(zhì)量承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。

維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。

積極配合，禮貌待人，做到讓顧客滿意為止。

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